お客様本位の業務運営方針～ＦＤ宣言

1. お客様本位の業務運営の７原則

• オリエント保険サービス有限会社（以下、弊社）は、「保険」という商品を通じてお客様の日々の生活、事業運営に安心を届けたいと考えています。そのため、お客様と共に安心できる保険を考え、また万が一の際には、弊社独自の事故対応サービスで、お客様の日々の生活や事業運営に経営理念である「すべて人に心からの安心…」を提供できるよう全力を尽くします。常に感謝の気持ちを持ち、笑顔と熱意で、誠実に丁寧に未来をお客様と共に見つめます。
  その為に、以下の取組方針を定め実践していくことを宣言し、定期的に振り返りを行うとともに、よりよい業務運営を実現するため、方針の定期的な見直しを行い公表致します。




• お客様本位で行動していくための行動理念（クレド）として

  一．人に頼られる人間になる
  一．常に自己研鑽に励む人間になる
  一．他責思考より自責思考をもてる人間になる

• お客様本位で行動していくための行動指針（バリュー）として

  一．感動と安心を与えるスピード感
  一．一歩踏み込んでお客様に寄り添う
  一．お客様の人生を自分のことのように考える
  一．できない理由を探す前に、達成できる方法から考える
  一．見えないからこそ丁寧に…会えなくても安心を与えます
  一．お客様の電話帳登録率100％…いつでも頼られる存在に
  一．挨拶、感謝、謝罪、反省を言葉にして、誠意をもって対応する
  一．自分や家族を幸せにできない人は、お客様を幸せにできない

  以上を掲げ、会社に掲示し、毎日唱和確認しています。
  社員全員が高い理念を持ち続け、お客様本位の業務運営ができる企業文化を根付かせていきます。

2. お客様の最善の利益の追求

• 弊社はお客様に良質な商品やサービスをご提供し、信頼していだだけることが持続的成長の源であると考え、誠実さと高い専門能力を追求し、お客様の抱えるリスクやニーズなどに最適な保険商品をご提案します。
  また、お客様の声・不祥事案件などを適切に管理して、弊社への信頼の維持・向上に努めていきます。
  【具体的取組】
  ・外部の第三者機関による内部監査および社内内部監査、保険会社による代理店点検をそれぞれ年一回実施します。（KPI ②参照）
  ・お客様からの苦情・ご意見などを真摯に受け止め、迅速かつ誠実に対応するとともに、業務品質向上に活かしていきます。（KPI ①参照）

3. 利益相反の適切な管理

• 弊社は法令や諸規則のみならず、社会通念や良識に照らし合わせ、高い倫理観を持って業務に取組み、お客様に対して適切ではない契約が行われることのないよう、お客様との利益相反の可能性を把握し、適切に検証・管理します。
  【具体的取組】
  ・管理部門によるお客様対応履歴・意向把握状況の点検、ヒアリングを実施し、お客様の意向に沿った保険販売の推進を図ります。（KPI ④参照）

4. 手数料の明確化

• お客様がご負担する手数料・費用等が発生する場合は、お客様に寄り添った説明を行い、ご理解・ご納得いただけるように努めていきます。
  【具体的取組】
  ・生命保険のうち特定保険契約（外貨建て保険、変額保険）については、お客様がご負担すべき手数料（外貨建て商品の為替手数料、変額保険の特別勘定運営費用、解約控除費用等）をはじめとして 保険契約において諸費用が発生する場合は、保険会社作成の資料にて、お客様にご負担いただく費用をわかりやすくご説明いたします。
  ・生命保険のうち特定保険契約以外の商品及び損害保険の商品については、お客様に市場リスクをご負担いただく必要がないことから、保険会社作成の資料にて、保険料や解約返戻金等についてご説明いたします。

5. 重要な情報の分かりやすい提供

• 弊社は商品やサービスの提供・推奨にあたり、お客様に適切な補償内容にてご契約いただくため、商品・サービスの内容や現在の環境状況など、お客様の選択判断において重要な情報を分かりやすく説明します。
  【具体的取組】
  ・月に一度の社内定期研修と保険会社研修を行い、社員全員の知識レベルを引き上げ、重要かつ有益な情報をお客様にご理解いただけるよう提供いたします。（KPI ③参照）
  ・ご高齢のお客様対応の際は、複数回の面談、ご親族の同席、複数の募集人による面談機会等を設定し、特定保険契約のご提案の際には、知識や取引の目的、資産の状況、取引の経験、被るリスクとその許容可否、お客様にご負担いただく関係諸費用について分かりやすく説明し、その内容を記録いたします。

6. お客様にふさわしいサービスの提供

• 弊社はお客様との丁寧なコミュニケーションを通じ、お客様の金融知識や資産状況、加入目的、ニーズ等、お客様の状況をしっかりと把握するよう努めます。また、状況把握を踏まえて、お客様やそのご家族をお守りする最善の保険商品の設計・サービスを提供します。
  【具体的取組】
  ・お客様に対して、商品・サービスの提供後もしっかり寄り添い、ニーズの変化や外部環境の変化等を確認するフォローコールを実施して、現状の把握をしていきます。（KPI ⑥参照）
  ・万一の事故でのおケガやご病気、自然災害の発生時など、お客様がお困りの際にしっかりと寄り添い、保険金請求手続きの支援や各種保険事故の状況報告など、保険金をお届けするまでの支援を徹底致します。（KPI ⑤参照）

7. 従業員に対する適切な動機付け

• 弊社はお客様に適切な商品・サービスを提供・推奨するために、誠実さと高い専門能力を兼ね備えた社員を育成していくとともに、能力・貢献を正しく評価し、モチベーションを保って、適正に業務遂行ができる処遇と社員が持つ力を最大限発揮できる職場環境づくりに努めます。
  【具体的取組】
  ・社員に幅広い知識を習得するスキルアップ支援や定期的なコンプライアンス研修・社外教育研修を実施します。（KPI ③参照）
  ・社員エンゲージメントを高めてもらうため、1on1ミーティングを通じて、社員間の信頼関係を構築し、モチベーションを向上させて、自主性と自己成長を支援します。

お客様本位の業務運営方針に係る取組の評価指標(ＫＰＩ)

弊社方針及び取組を検証するものとして、重要な業務評価の指標を以下の通り設定し、その推移状況を確認するとともに、その有効性を検証し、必要に応じて、指標の見直し、追加を行います。

	指標	目的
1	保険会社の契約募集アンケート（回答件数５０件以上）	お客様満足度を図り、今後のサービス向上に向けて、社内でのＰＤＣＡサイクルによる改善を目指すため
2	内部監査・自主点検と是正改善プログラムの実施記録	不正や不祥事の防止や業務の効率化を目指し、健全な成長と発展に貢献させるため
3	社内研修実施回数（コンプライアンス研修を含む）と社外研修受講件数	社内ルールや法令遵守の徹底を図り、また専門知識やスキルの習得、人脈の拡大を目指すため
4	対応履歴の社内サンプリングによるヒアリング回数	お客様対応の品質向上やトラブル解決、信頼関係構築に役立つため
5	お客様面談件数	お客様との信頼関係を構築し、商品やサービスの信頼性を高めてもらうため
6	お客様フォローコール件数	お客様とのコミュニケーションを図り、ニーズを理解して、ロイヤリティを高めてもらうため

お客様本位の業務運営方針に係る取組の評価指標(ＫＰＩ)2025年度　上半期フィードバック

弊社方針及び取組を検証するものとして、重要な業務評価の指標を以下の通り設定し、その推移状況を確認するとともに、その有効性を検証し、必要に応じて、指標の見直し、追加を行います。

	指標	2025年度上期
1	保険会社の契約募集アンケート（回答件数５０件以上）	8月末時点15件の回収　今後の対策が必要
2	内部監査・自主点検と是正改善プログラムの実施記録	日本創倫社による内部監査で、6年連続4つ星認定の取得　監査時に受けた指導・提案項目を是正プログラムにて実行中
3	社内研修実施回数（コンプライアンス研修を含む）と社外研修受講件数	コンプライアンス研修・保険会社サービスセンター研修各6回、社外研修17回受講（Ace6回、その他11回）
4	対応履歴の社内サンプリングによるヒアリング回数	毎月のサンプリングで、12回の社員ヒアリングを実施
5	お客様面談件数	営業スタッフ9名の面談数　合計2,439件（1名あたり271件）
6	お客様フォローコール件数	契約内容確認や年齢条件変更などのコンタクト数　合計189件